Atención Community Manager: reglas para lidiar con un troll

Cuando uno lleva tiempo trabajando en redes sociales, sitios web y blogs acaba sabiendo cómo son sus usuarios. Sabe quienes suelen ser más participativos, quienes no lo son tanto y quienes dan una mala contestación porque, quizás, han tenido un mal día o porque simplemente están en desacuerdo. Y es lo normal; entra en las ‘bases del juego’. Los community manager y las empresas estamos expuestos a eso y a cosas peores. ¿Un ejemplo?. Es más común de lo que pensamos encontrarnos con contestaciones malintencionadas cuyo fin no es otro más que echar por tierra todo lo que decimos los demás y crear algo de caos.

 

 

 

¿No te ha pasado nunca que, analizando un determinado perfil, ves que siempre busca llamar la atención con frases provocadoras? ¿O que se dé por ofendido, sea cual sea tu respuesta hacia él? ¿Has notado que hay perfiles que nunca dan su brazo a torcer y sacan de quicio a toda la comunidad? ¿Y aquellos a veces se obsesionan con alguien en particular y le escriben siempre atacando? Si te suenan estas preguntas puede que tu también tengas un troll merodeando.

 

Y la pregunta siguiente que todos nos hacemos es: ¿cómo podemos lidiar con un troll?

 

Después de analizar bien los perfiles que crees que son trolls y de llegar a la conclusión de que definitivamente sí lo son, no nos queda más remedio que convivir con ellos e intentar minimizar los daños que estén causando. Para eso, existen una serie de reglasprácticas y estrategias que nos ayudarán a conseguirlo:

 

Especifica las normas

 

Tanto si moderas un blog como si llevas un sitio web o distintas cuentas en las redes sociales, es conveniente que definas las reglas de obligado cumplimiento en relación a la participación de tu comunidad.

Te ahorrarás más de un disgusto si te ves forzado a bloquear a alguien y tienes que dar explicaciones por ello. Al menos, ya habías dejado claro de antemano que hay cosas que no se pueden permitir.

 

El silencio a veces es la mejor respuesta 

 

Ante comentarios ofensivos y provocadores de un troll, a veces es mejor callar e ignorar que caer en la dinámica de responder para alimentar la disputa. El silencio consigue que muchas veces acaben por desistir y opten por abandonar la batalla.

 

Utiliza filtros de comentarios

 

Es mejor prevenir que curar. Si utilizamos esta función (en blogs, principalmente) tendremos la opción de leer los comentarios antes de que sean publicados y podremos eliminar aquéllos con contenido grosero.

 

Procura no borrar los comentarios del troll

 

En el caso de que existan afirmaciones sin sentido casi es mejor dejar que el resto de la comunidad las vea. Hay situaciones en las que salta a la vista que su intención es molestar, así que es preferible dejar esos comentarios tal cual se colgaron en la red y que los demás juzguen por sí mismos sus críticas infundadas. El troll mismo caerá en evidencia.

 

Si hace comentarios hirientes, avísale

 

Entenderemos ‘en caso de necesidad’ que el troll se está extralimitando con comentarios hirientes. Antes de tomar la decisión, es recomendable dar un primer aviso y, si hace caso omiso, elimina el comentario. No es solo por tu bien, sino por respeto a los demás participantes en la conversación.

 

Ante todo, paciencia, educación y humildad 

 

Son las mayores virtudes que ha de tener cualquier moderador. No podemos permitirnos caer en el juego del enfrentamiento dejando de lado la buena educación y creyendo que solo nuestras palabras son las verdaderas. Intenta ser objetivo y neutro para no atraer a este tipo de perfiles.

 

Bloquea al troll como última instancia

 

Si lo has intentado todo y el troll continúa en su empeño de seguir molestando una y otra vez, quizás tengas que plantearte seriamente bloquearlo. Esta opción solo se usará cuando consideres que estás en un callejón sin salida y que la crisis de reputación se avecina, si es que no ha llegado ya.

A pesar de que estas medidas son pura lógica, vienen muy bien en momentos de estrés y no sabemos cómo reaccionar… ¿no crees?

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